Директор центров госуслуг Елена Громова: Ищем подход к каждому

Как устроена работа центров госуслуг и какие услуги можно там получить, «МЦ» рассказала директор ГБУ «Мои документы» Елена Громова.

— Сколько центров госуслуг работает в Центральном округе Москвы, планируется ли открытие новых центров?

— Сейчас центры госуслуг «Мои документы» открыты в каждом районе ЦАО, а также посетителей принимает один флагманский офис, который открылся 15 января 2018 года и находится на первом этаже ТРЦ «Афимолл Сити». В Центральном округе всего 11 центров госуслуг.

Центральный округ в полном соответствии и со своим названием, и с историческим значением для столичной жизни движется в самом авангарде развития центров госуслуг. Программа создания сети центров «Мои документы» в каждом округе Москвы к настоящему моменту завершена. Флагманский офис в ЦАО уже запустился и успешно работает. Новые центры госуслуг здесь открывать не планируем.

— Какие услуги пользуются популярностью у жителей ЦАО? Сколько обращений поступило в центры госуслуг в ЦАО в 2017 году?

— Услуг у нас много, но есть среди них те, за которыми жители обращаются один или пару раз в жизни (например, за свидетельством о рождении ребенка), а есть те, что нужны постоянно. Заявители чаще всего обращаются за услугами регистрационного учета по месту жительства и месту пребывания, оформлением паспорта гражданина РФ, проведением расчетов и перерасчета коммунальных платежей, за услугами Департамента труда и социальной защиты населения, услугами Росреестра, оформлением жилищной субсидии и оформлением социальной карты москвича.

Всего в 2017 году в центры госуслуг Центрального округа поступило около 1,7 миллиона обращений. Стоит отметить, что во всех остальных округах Москвы, за исключением Зеленограда, этот показатель значительно выше. Объяснение здесь простое: все-таки самые населенные спальные районы столицы располагаются не в Центральном округе. А обращаются за госуслугами многие именно в свой районный, местный центр госуслуг.

— Какие услуги могут получить жители ЦАО в центрах госуслуг?

— Во всех центрах госуслуг предоставляются 179 услуг и выдаются более 200 видов документов 15 городских, 11 федеральных и 2 муниципальных органов власти. 98 процентов услуг предоставляются по экстерриториальному принципу, за исключением трех услуг МВД: регистрация по месту пребывания и по месту жительства, постановка на миграционный учет, оформление приглашения на въезд в РФ иностранных граждан и лиц без гражданства. Что это означает простыми словами: необязательно жить в ЦАО, чтобы обращаться в цент ры гос услуг этого округа. Конечно, это удобно — огромное количество жителей города работают именно в центре, а живут в других округах или в Подмосковье. Вопросы с документами зачастую можно решить по пути на работу или домой или во время обеденного перерыва. Наш график это позволяет: центры открыты с 8 утра до 8 вечера, флагманский офис — с 10 до 22 часов.

Есть ряд услуг, которые посетители пока могут получить только в нашем новом флагманском офисе: регистрация транспортных средств — для этого на парковке оборудована площадка для осмотра транспортных средств и окна приема инспекторов ГИБДД. Уникальный проект по предоставлению услуги в центре госуслуг — не только в Москве, но и в России — выдача паспортов болельщика чемпионата мира по футболу 2018 года. Получить такой паспорт должен каждый, кто приобрел билет на матч.

18 услуг малому бизнесу — для юридических лиц и ИП — государственный кадастровый учет и (или) государственная регистрация права, государственная регистрация юридических лиц и физических лиц в качестве индивидуальных предпринимателей и крестьянских (фермерских) хозяйств.

А еще во флагмане в режиме реального времени можно получить информацию об имеющейся задолженности по налогам, сборам, страховым взносам, пеням, штрафам, процентам и сформировать квитанцию для оплаты.

— Какие новые услуги появились в центрах госуслуг в 2018 году?

— У нас впереди всегда много планов — и в части новых услуг, и в развитии наших сервисов. Есть услуги, которые раньше предоставлялись только в некоторых центрах, а в 2018 году они распространились на все столичные центры.

Например, пилотный проект по оформлению водительских удостоверений в центрах госуслуг был запущен в декабре 2016 года в центре госуслуг Красносельского района ЦАО. Далее количество центров росло, а с 1 февраля 2018 года все московские центры оказывают эту услугу.

У нас есть так называемые услуги «одним пакетом». Буквально за два визита в центр госуслуг можно собрать все необходимые документы: в первый раз вы оформляете заявления, а во второй визит уже забираете готовый пакет документов. Из самых новых: жизненные ситуации «Смена места жительства» и «Приобретение жилья». При переезде вы можете в центре госуслуг одновременно: внести изменения в документы воинского учета, произвести перерасчет коммунальных платежей, получить резидентное парковочное разрешение, оформить субсидии на оплату жилого помещения и налоговые льготы и другое. А в случае покупки жилья — получить сведения из ЕГРН, документы БТИ, информацию о зарегистрированных правах до 1998 года и так далее. Первоначально в пилотном проекте по смене места жительства участвовали 10 центров госуслуг, а в проекте по приобретению жилья — 11 центров во всех административных округах.

С 17 января 2018 года предоставление этих жизненных ситуаций распространилось на всю сеть.

С января 2018 года все центры госуслуг города Москвы принимают заявления документов на новую ежемесячную выплату в связи с рождением или усыновлением первого и второго ребенка.

— Портрет типичного посетителя центра госуслуг — какой он?

— К нам приходят жители всех возрастов и профессий, за различными услугами, поэтому выделить какой-то типичный портрет заявителя очень сложно. Его просто нет. Но мы находим подход к каждому, пытаемся вникнуть во все проблемы, помочь.

Молодежь, например, очень ценит в наших центрах возможность сделать ксерокопии, сфотографироваться на месте, выпить кофе прямо в центре. Мы же знаем, как они всегда торопятся, живут в ритме большого города, могут что-то забыть. Также мы постоянно слышим слова благодарности от пожилых людей за то, что наши сотрудники всегда им помогают с порталом Mos.ru. Особенно часто мамы с детьми отмечают удобство центров госуслуг. Можно и документы одним пакетом оформить в рамках жизненной ситуации «Рождение ребенка», и дети могут в это время в детском уголке поиграть.

Конечно, мы проводили различные исследования, опросы, и у нас есть статистика по половозрастным показателям наших заявителей. Например, интересный факт: по сравнению с 2014 годом увеличился процент женщин и уменьшился процент мужчин, которые приходят к нам в центры. Если раньше процентное соотношение составляло примерно 60% на 40%, то к декабрю 2017 года соотношение изменилось: 70% на 30%. А вот преобладающий возраст практически не изменился: как и раньше, чаще всего к нам в центры обращаются молодые люди до 30 лет и жители старше 50 лет. Ну и самое главное — 97% посетителей довольны работой наших центров.

КОММЕНТАРИЙ

В первую очередь пользоваться электронными услугами — это действительно удобно. На портале разработана четкая и понятная форма подачи заявлений, она интерактивная. Во-вторых, это большая экономия времени. Это понятие не абстрактное, оно выражено в конкретных результатах. Чтобы подать заявление или собрать справки, человеку больше не нужно ходить ни в какие учреждения. В-третьих, электронные услуги прозрачны. И их исполнение можно контролировать. Вся текущая ситуация с отработкой заявлений видна в личном кабинете.