Поликлиники нового уровня

Во втором филиале городской поликлиники № 46 (Таганский район) прошло заседание общественного совета, на котором презентовали принципы и ценности работы медучреждений столицы.

Городские поликлиники приобретают новый облик. И дело не только в ремонте, но и в сути. Это заметили многие жители округа.

Стандарты обслуживания

Обновляются не только сами здания поликлиник: появляется современное оборудование, расширяется штат медиков, создаются более дружелюбная атмосфера для пациентов и комфортные условия для врачей. При входе во многие поликлиники пациенты заметили администраторов. Они встречают посетителей, помогают им записаться к врачу или найти нужный кабинет. Больше не надо думать о каких-то организационных моментах, а можно сосредоточиться на главном — своем здоровье. И конечно, когда приходишь в новые светлые поликлиники, хочется верить, что здесь точно помогут, выслушают, назначат самое эффективное лечение.

Достаточно ли уже сделанного? Нужны ли еще какие-то новые подходы? Эти вопросы обсудили на заседании общественного совета представители общественных организаций и пациентского сообщества.

— Мы опросили очень многих пациентов и вместе решили, как можно сделать поликлинику более комфортной для каждого посетителя. А еще определили главные принципы и ценности работы врача поликлиники и основные принципы поведения пациента, — рассказывает главврач филиала № 2 городской поликлиники № 46 Денис Серов. — Иными словами, речь шла о «правилах игры» для всех участников процесса.

Как пояснил Денис Владимирович, участники заседания обсудили сформированные принципы и согласились с тем, что самое важное для врача — профессионализм, ориентированность на пациента и умение работать в команде. А в отношениях между пациентом и доктором важны доверие, доброжелательность и взаимное уважение.

— Это поможет создать в поликлинике максимально комфортные условия для работы и скорейшего выздоровления, — уверен Денис Серов.

Хороший пример

Кандидат социологических наук, преподаватель МГУ Виталий Караев рассуждает:

— Средний возраст населения Москвы — около 42 лет, свыше четверти горожан — пенсионеры. И пожилых людей становится все больше. Это означает, что востребованность медицинских услуг продолжит расти, а значит, один из главных вопросов — их качество. Почему в Москве так много частных клиник и каждый год появляются все новые? Дело не только в том, что у москвичей есть деньги, чтобы там лечиться, но и в том, что частные клиники хорошо работают с пациентами. На прием к врачу любого профиля легко записаться, а перед визитом к нему вам еще и позвонят, напомнят, что ждут. Персонал вежливый, очереди бывают редко, а после приема часто звонят из службы контроля — интересуются, остались вы довольны или нет. При этом, как пояснил Виталий Караев, само качество медицинских услуг в частных и муниципальных поликлиниках, как правило, не отличается.

— Обратите внимание: интерьер, оборудование и квалификация врачей муниципальных поликлиник на очень высоком уровне. Осталось «подтянуть» пациентоориентированность, — считает Караев. — И поликлиникам есть на кого равняться.

Эксперт привел в пример центры госуслуг «Мои документы».

— Это одно из самых ярких достижений столичных властей. Горожанин приходит в казенное учреждение и понимает, что его здесь, во-первых, ждали, во-вторых, уважают, в-третьих, искренне пытаются помочь. Ну и, разумеется, помогают — быстро, квалифицированно и бесплатно. Если в поликлиниках будет так же, то можно говорить о выходе нашей медицины на новый уровень.

Прислушаться к пациенту

В отремонтированном филиале городской поликлиники № 46 все сделано для удобства посетителей: понятная навигация, продуманное расположение кабинетов, светлые просторные зоны ожидания. Теперь важно изменить саму культуру взаимодействия врачей и пациентов.

— Комфортная атмосфера в поликлинике зависит не только от врачей, на нее влияют и сами пациенты, — отметили участники встречи.

По словам Дениса Серова, особое внимание будет уделено обратной связи. Пациент вправе ожидать от сотрудников большего внимания к его проблемам. Если он заметит несоответствие, то сразу может сообщить об этом главврачу.

— Безусловно, внедрение новой культуры — это длительный, не одномоментный процесс, — уверен Серов. — Но самый первый и важный шаг в этом направлении уже сделан, и дальнейший успех полностью зависит от всех участников в равной степени: как врачей, так и пациентов.

Виталий Караев добавляет:

— Многое зависит и от администраторов, которые пациентов встречают. Саму атмосферу поликлиники во многом формируют они. Ну и, конечно, предстоит измениться самим пациентам: стать как минимум более вежливыми и готовыми к диалогу.

Наши ценности

Чтобы ваше лечение было эффективным, а пребывание в поликлинике максимально комфортным, мы разработали систему ценностей, которым будем следовать в своей работе

• Пациентоориентированность;
• Профессионализм;
• Доброжелательность;
• Командная работа;
• Доверие;
• Уважение.

Принципы взаимного уважения

Комфортная атмосфера зависит не только от сотрудников поликлиники, но и от уважительного отношения всех посетителей. Поэтому мы просим вас быть доброжелательными с врачами и другими пациентами и, находясь в поликлинике, следовать этим простым принципам взаимного уважения:

• Доверять профессиональному опыту врачей и следовать их рекомендациям;
• Стремиться быть вежливыми избегать конфликтов;
• Подробно рассказывать врачу о своих симптомах;
• Стремиться соблюдать чистоту и порядок на территории поликлиники;
• Обязательно записываться на прием и приходить вовремя. При изменении планов заранее отменять запись;
• Оставаться спокойным, если прием пациента перед вами длится немного дольше положенного.