Робот не позволит грубить операторам «горячих линий»

С января на «горячих линиях» Москвы начал работать сервис, распознающий эмоциональный фон беседы.

На официальном сайте мэра и правительства столицы сообщается, что в функции робота входит отслеживание повышенных тонов в разговоре, грубых слов и хамства — причем мониторинг ведется по линиям как оператора, так и звонившего.

В случае «тревоги» сигнал посылается к дежурному супервизору (опытный сотрудник колл-центра), который незамедлительно подключается к беседе.

Сообщается, что новый сервис позволит уволить оператора-грубияна или отметить того сотрудника, который смог наладить конструктивный диалог с клиентом, находящимся «на взводе».

На данный момент в городе действуют порядка 30 «горячих линий», принимающих около 1,3 миллиона звонков в месяц. Наибольшей популярностью пользуются запись к врачу, справочные службы центров «Мои документы» и Департамента транспорта столицы.