Устанавливаем мировой рекорд

Многофункциональные центры отмечают свое пятилетие, подводят итоги работы последних лет и планируют дальнейшие усовершенствования сервиса.

Директор многофункциональных центров по предоставлению государственных и муниципальных услуг Елена Громова (на фото) рассказала о внутренней структуре центра предоставления государственных услуг Москвы, об улучшениях и о дальнейшем развитии.

За пять лет Москва совершила революцию в мире госуслуг и вышла на мировой уровень. Сейчас все основные ведомства в городе сосредоточены в одной точке — центрах «Мои документы». Работа этих центров впечатляет своей добросовестностью: без перерывов на обед и семь дней в неделю, самые короткие очереди, офисы расположены в любом районе города.

В своем выступлении Елена Громова подчеркнула, что в центрах прослеживается четкое соблюдение клиентоориентированности.

— Изменилось именно отношение внутри к клиенту как к долгожданному человеку, ради которого, собственно, и вертится этот мир — мир госуслуг, — подчеркивает глава государственных бюджетных учреждений.

В центрах госуслуг потребности посетителя всегда в центре внимания. И если что-то в структуре мешает — значит, надо вносить правки в правила работы, а не отказываться от клиента. Именно такая политика сейчас действует в центрах государственных услуг.

— В основе этой системы стоит человек. Любой: маленький, большой, старенький — и чьи нужды мы пытаемся понимать.

Диалог между сотрудником и посетителем — это то, что сменило те жалобы, которые были в начале пути. Жалоб сейчас стало в пять раз меньше, хотя услуг мы оказываем гораздо больше. Люди просто стали верить, что их слышат, — рассказывает Елена Громова.

Одно из нововведений центра — оснащение собственных учебных центров, где готовят новых специалистов. Сотрудником может стать любой желающий, отмечает Елена Громова.

Что касается технологий и их улучшений — это введение электронной очереди, предварительная запись в электронном виде и безопасность клиента перед лицом государства, которую предоставляет в частном порядке каждый сотрудник центра.

Все это в совокупности помогло стать мировыми лидерами в госуслугах. Глава МФЦ призналась, что другие страны и города интересуются успехом проекта.

ФАКТЫ

■ С 27 августа по 31 августа в честь пятилетия центров «Мои документы» москвичи смогли насладиться ярким световым шоу и артобъектами. По словам Артема Алексеева, заместителя директора центров «Мои документы», мероприятие, также включающее в себя спортивные соревнования, призвано напомнить жителям о революции в сфере госуслуг, которую Москва совершила всего за пять лет, и о том, что сейчас документы можно получить без очередей, взяток и хамства.

■ Центры государственных услуг Москвы предоставляют 166 услуг и выдают свыше 200 видов документов. Теперь во всех центрах госуслуг можно заказать одним пакетом все необходимые документы на малыша, при вступлении в наследство и при смене фамилии.

■ Среднее время ожидания в центрах составляет всего три минуты. Это настоящий мировой рекорд! Более положенных 15 минут в очереди ждет лишь один из 2000 человек. И он тут же получает за это чашку бесплатного горячего чая, кофе или какао.

■ В центрах госуслуг «Мои документы» невозможно дать взятку, здесь совершенно иная система и иной стиль работы. Здесь есть собственный свод правил, ставший основой Московского стандарта государственных слуг.

■ Почти 97 процентов посетителей довольны работой многофункциональных центров.